Mandantenkommunikation

Von Marloes Göke

Das Telefon klingelt nonstop, das E-Mail-Postfach ist voll und das Pingping von WhatsApp ist selbst nach Feierabend zu hören — Steuerkanzleien werden permanent mit Fragen und Bedürfnissen ihrer Mandantinnen und Mandanten kontaktiert. Viele haben dabei die Erwartungshaltung: Mein Steuerberater oder meine Steuerberaterin muss jederzeit erreichbar sein. Das führt zu großem Druck und dem Gefühl, vollkommen fremdbestimmt zu sein.

Steuern Sie jetzt gegen und nehmen Sie die Zügel wieder selbst in die Hand, bevor Sie im Alltagsstress untergehen! Im Folgenden erfahren Sie, wie Sie gezielt Ihre Mandantenkommunikation steuern können und dabei gleichzeitig Ihren Serviceanspruch aufrechthalten sowie deutlich produktiver werden. Sie werden sich wundern, wie entspannt Sie Ihre Mandantinnen und Mandanten lenken können und sich fragen, warum Sie das nicht schon viel früher so umgesetzt haben. Außerdem erfahren Sie, wie Sie mit hartnäckigen Fällen umgehen und was Ihr Team benötigt, damit die Mandantenkommunikation reibungslos läuft.

Klären Sie von Anfang an die gegenseitige Erwartungshaltung

Eine alte Weisheit besagt: Es ist viel leichter, Dinge vorab zu klären, als sie hinterher mühevoll zu korrigieren – dies bestätigt sich auch in der täglichen Praxis der Mandantenkommunikation. Nehmen Sie sich also zukünftig in der Geschäftsanbahnung mit neuen Mandantinnen und Mandanten etwas mehr Zeit und klären Sie die gegenseitigen Erwartungshaltungen von Anfang an.

Zu diesem Zeitpunkt sind alle entspannt, es sind bisher keine Irritationen aufgetreten, die Beziehung ist noch völlig unbelastet. Dies ermöglicht es Ihnen, ein komplett offenes und lockeres Gespräch darüber zu führen, was Sie brauchen, damit Sie und Ihr Team möglichst optimal für einen Mandanten arbeiten können, was er von Ihnen erwarten kann und wie Sie sich insgesamt die Zusammenarbeit wünschen.

Wie können Sie das für die Mandantenkommunikation praktisch umsetzen?

Führen Sie ein Vorgespräch. Integrieren Sie lediglich die Punkte, die für Sie im Rahmen der Mandantenkommunikation wichtig sind und fragen Sie umgekehrt, worauf Ihre Mandantinnen oder Mandanten Wert legen. Auf diese Weise wirken Sie Konflikten entgegen. Zu folgenden Punkten könnten Sie sich Gedanken machen, um Ihre Dauererreichbarkeit einzudämmen:

  • Wann und wie sind Sie/Ihr Team erreichbar?
  • Wann sind Sie nicht erreichbar?
  • Über welche Kanäle sind Sie/Ihr Team erreichbar? (Persönlich mit/ohne Termin, übers Telefon, per E-Mail, über WhatsApp, Facebook, LinkedIn, ein Websiteformular, ...)
  • Wer ist im Team für welche Fragen zuständig?
  • Wofür sind Sie nicht zuständig?
  • Wie lange ist Ihre Reaktionszeit/die Reaktionszeit Ihres Teams bei E-Mails?
  • Welcher Weg ist zu gehen, wenn es wirklich dringend ist?
  • Was sind wirklich dringende Dinge?
  • Wann brauchen Sie was von Ihren Mandanten?
  • Über welchen Weg sollen diese Dinge zu Ihnen/Ihrem Team gelangen?
  • Was ist für Sie und Ihr Team noch wichtig?

Besprechen Sie auch, wie Sie mit möglichen Irritationen umgehen möchten. Fordern Sie Ihren neuen Mandanten oder ihre neue Mandantin auf, die kleinste Irritation anzusprechen, um zu verhindern, dass sich daraus eine größere entwickelt, die die Zusammenarbeit und das gegenseitige Vertrauen belasten würde. Sichern Sie zu, dies Ihrerseits ebenfalls zu tun.

Tipp: Delegieren Sie konsequent! Wünschen Sie sich, dass Ihr Team eigenständiger agiert, dann nehmen Sie die Person, die das Mandat betreut, mit in das Gespräch. Auf diese Weise stärken Sie ihr den Rücken und schaffen auf Mandantenseite Vertrauen. Disziplinieren Sie sich an dieser Stelle selber und verweisen Sie konsequent auf die entsprechende Ansprechperson. Hüten Sie sich davor, Fragen zu beantworten, deren Verantwortung nicht bei Ihnen liegt!

Praktische Hilfsmittel für die Umsetzung

Ein einfaches, wie gleichsam äußerst wirksames Hilfsmittel für das Vorgespräch ist eine Checkliste, die neben den Stammdaten die Antworten zu den oben gestellten Leitfragen beinhaltet. Zusätzlich können Sie mögliche Besonderheiten zur Erreichbarkeit und den gewünschten Kommunikationskanälen des Mandanten aufnehmen. Eine Checkliste hilft, an alles zu denken. Sie erarbeiten sie einmal und nutzen Sie ewig. Zudem können Sie sie schrittweise verfeinern und dadurch Ihren Service stetig verbessern. Die Checkliste können Sie in Papierform bereitstellen oder noch besser: direkt digital. Dann kann sie in Ihre Mandantensoftware integriert werden und alle Beteiligten können gleichermaßen darauf zugreifen.

Vielleicht bietet es sich auch an, eine Checkliste oder Visualisierung für Ihre Mandantinnen und Mandanten zu erstellen, die Sie ihnen mitgeben oder auf Ihrer Website zum Download anbieten.

Die optimale Mandantenkommunikation finden und bei bestehenden Mandaten umsetzen

Sie haben im ersten Abschnitt bereits ein paar Leitfragen erhalten, an denen Sie sich bei der Frage orientieren können, wie Sie Ihre persönliche Mandantenkommunikation idealerweise gestalten wollen.

Die wichtigste Frage lautet: Wann und wie wollen Sie zukünftig erreichbar sein? Oder noch besser: Wann wollen Sie nicht erreichbar sein? Denn oft sind nicht die allgemeinen Abläufe und geplanten Gespräche das Problem, sondern die ständigen, ungeplanten Störungen.

Wenn Sie Ihre Produktivität drastisch steigern wollen, brauchen Sie Phasen, in denen Sie ungestört und konzentriert Ihre Arbeit erledigen können. Vielen Steuerberaterinnen und Steuerberatern kommt es so vor, als sei dies nur noch früh morgens, spät abends oder am Wochenende möglich. Dann, wenn sie alleine in der Kanzlei und die Telefone endlich still sind.

Das muss so nicht sein. Schaffen Sie sich störungsfreie Zeiten!

Der größte Störfaktor ist in der Regel das Telefon. Bestimmen Sie also, wann Sie erreichbar sein beziehungsweise mit Ihren Mandanten und Mandantinnen telefonieren wollen und lassen Sie sich nicht ständig aus Ihrer Konzentration reißen. Dies führt zum einen dazu, dass Sie Ihre Arbeit effizienter erledigen und zum anderen Ihren Mandanten und Mandantinnen in einem Telefonat Ihre gesamte Aufmerksamkeit schenken können. In der Summe reduzieren Sie dadurch Ihren Stress und steigern die Mandantenzufriedenheit.

Wie erreichen Sie das? Legen Sie ein- oder zweimal täglich zuverlässige Telefonzeiten fest und tragen Sie diese in Ihren Kalender für alle im Team sichtbar ein. Hierfür können Sie einfach Ihren Outlook- oder Google-Kalender nutzen.

Leiten Sie Ihr Telefon generell oder in Phasen, in denen Sie störungsfrei arbeiten wollen, auf das Sekretariat um. Dieses bietet den Anrufenden dann die Rückruffenster an, vermerkt das Anliegen und die Rückrufnummer in der entsprechenden Telefonzeit im Kalender und Sie melden sich zur vereinbarten Zeit. Auf diese Weise können Sie vor dem Gespräch die entsprechenden Unterlagen raussuchen und sich in das Mandat eindenken. Die Gespräche laufen viel entspannter und zielgerichteter.

Selbstverständlich ist es wichtig, die Zeiten zuverlässig einzuhalten und ausreichend Rückruffenster zur Verfügung zu stellen. Starten Sie mit einer Testphase und passen Sie die Fenster nach Bedarf an. Stimmen Sie sich dazu mit dem Sekretariat ab und entwickeln Sie gegebenenfalls gemeinsam einen Gesprächsleitfaden für schwierige Gesprächssituationen.

Die Digitalisierung hält hier noch einfachere Lösungen bereit. Sie können beispielsweise ein Online-Terminbuchungstool wie

nutzen. Darüber können Ihre Mandantinnen und Mandanten sowohl Besprechungs- als auch Telefontermine eigenständig buchen.

Haben Sie mit Ihrem Team festgelegt, wie Ihre zukünftige Erreichbarkeit aussieht, dann informieren Sie Ihre Mandantschaft in einem Infoschreiben darüber und stellen Sie insbesondere den Nutzen dieser neuen Regelung heraus. Kontaktieren Sie zudem die wichtigsten Mandanten sowie Ihre besonderen Kandidatinnen und Kandidaten – Sie wissen, wen ich meine – persönlich.

Wie gehe ich damit um, wenn Mandantinnen und Mandanten die Kommunikationswege nicht einhalten?

Veränderungen stoßen immer auch auf Widerstände, denn sie verursachen bei uns Stress. So kann es Ihnen passieren, dass der ein oder andere Mandant sich nicht an die Vereinbarung hält oder seinem Ärger Luft macht. Seien Sie verständnisvoll und erläutern Sie erneut, aus welchem Grund Sie diese Änderung vorgenommen haben. Machen Sie dabei die Vorteile für ihn oder sie noch einmal klar. Je nach Situation könnten Sie auch fragen, welche Anpassungen die Person aus ihrer Sicht noch für wünschenswert halten würde. Sie sollten jedoch auf keinen Fall Zugeständnisse machen, sonst finden Sie sich bald in einem undurchsichtigen Gewirr aus Sonderregelungen wieder, die weder Sie noch Ihr Team durchblicken, geschweige denn handhaben können.

Fazit: Bleiben Sie konsequent bei der Umsetzung der Mandantenkommunikation

Sie sehen: Mandantenkommunikation lässt sich steuern. Es erfordert lediglich etwas Zeit, Reflexion und Beharrlichkeit, dies durchzuführen. Halten Sie all die Dinge für sinnvoll, befürchten jedoch mal wieder, mitten im Prozess stecken zu bleiben, weil immer so viel zu tun ist und die Telefone nicht stillstehen? Dann kann es hilfreich sein, sich dabei professionell begleiten zu lassen. Dies sichert eine nachhaltige und konsequente Umsetzung.

Marloes Göke ist Unternehmensberaterin für Steuerkanzleien. Sie unterstützt die Inhaber dabei, sich stärker zu professionalisieren — mit dem Ziel, ihre Kanzlei effektiv zu steuern und ein erfolgreiches Zeit- & Selbstmanagement zu implementieren. Ihr Buch „Selbstständigkeit ohne Selbstaufgabe“ ist im Haufe Verlag erschienen. Göke schreibt als Gastautorin für Branchen- und Fachmagazine und hält als Keynote Speakerin regelmäßig Vorträge u. a. beim Deutschen Steuerberaterkongress oder dem tax4talents-festival. Nähere Informationen finden Sie unter: Unternehmerberatung Göke.

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