CRM in der Kanzlei:
Zehn Impulse für professionelles Mandantenmanagement und einen effizienten Kanzleialltag

Von Marcus Bär

Mit einer professionellen CRM-Lösung gestalten Steuerberater:innen und Wirtschaftsprüfer:innen ihr Kanzlei- und Mandantenmanagement digital und proaktiv. Doch was steckt eigentlich alles in CRM und welche selbstgesteckten Vorsätze fürs neue Jahr lassen sich damit umsetzen? Profitieren Sie von zehn Impulsen für Ihr digitales Mandantenmanagement, um mit voller Energie ins Jahr 2022 zu starten.

Eine Customer-Relationship-Management-Lösung (kurz: CRM) unterstützt Kanzleien dabei, die Beziehungen zu den eigenen Mandantinnen und Mandanten in den Mittelpunkt zu stellen und fördert insbesondere die individuelle und persönliche Kommunikation. Dank der Transparenz der Mandantendaten verringert sich der tägliche Organisationsaufwand spürbar: Bisher zeitraubende Verwaltungsaufgaben werden vereinfacht und unterstützt; sie treten in den Hintergrund und machen Platz für das eigentlich Wichtige: den individuellen und persönlichen Kontakt zur Mandantschaft und deren fachliche Beratung.

1. Nachhaltiges Mandantenmanagement: Alle Daten zentral an einem Ort

Gerade für Kanzleien bietet CRM beträchtliches Optimierungspotenzial, weil mit der Digitalisierung von Wissen, Abläufen und Prozessen, alle Daten zentral an einem Ort für das gesamte Kanzleiteam zur Verfügung stehen. Dabei werden relevante Informationen digital miteinander verknüpft und stehen auf Knopfdruck zur Verfügung. Ganz nebenbei lassen sich dadurch Papierberge oder übervolle Aktenschränke auf ein Minimum reduzieren. Die virtuelle Mandantenakte ist das Herzstück einer jeden erfolgreichen Beziehung. Sie lebt davon, dass alle Mitarbeitenden ihr Wissen mithilfe von CRM miteinander teilen und auch den Schriftverkehr, Anfragen, Verträge etc. zentral pflegen. Außerdem können alle Aufgaben im Team über die zentrale CRM-Lösung transparent verteilt werden und beispielsweise das Terminmanagement mit einem integrierten Teamkalender auf ein neues Level gehoben werden. So wird CRM zur fest in den Arbeitsalltag verankerten, zentralen Wissens- und Organisationsbasis jeder Kanzlei.

2. Der Mandant im Mittelpunkt: Das richtige Mindset für emotionale Verbundenheit schaffen

Mandanten durch Kompetenz und Service, aber auch emotional zu begeistern, sind nach wie vor die entscheidenden Faktoren für den Aufbau und die Pflege persönlicher Beziehungen. Dabei ist eine professionelle CRM-Lösung besonders hilfreich: Denn digitales Mandantenmanagement bedeutet keineswegs, dass der persönliche Kontakt zur Mandantin wegfällt. Vielmehr geht es darum, die Zusammenarbeit und den Austauschdurch eine 360 Grad-Rundumsicht zu stärken und auf die Wünsche aktiv und bedarfsgerecht einzugehen – und zwar auf Augenhöhe mit individueller Beratung und im vertrauensvollen Dialog. Eine professionelle Kanzlei-CRM-Lösung bietet dafür die Grundlage, selbst wenn der betreuende Kollege noch im Urlaub ist, und trotzdem alle notwendigen Informationen und die bisherige Kommunikation mit der Mandantin auf Knopfdruck zur Verfügung stehen.

3. Mobil unterwegs: Effizient über alle Endgeräte zusammenarbeiten

Mit mobilem CRM ist das Kanzleiteam auch unterwegs oder im Mobile Office immer bestens informiert. Denn eine professionelle CRM-Lösung ermöglicht jederzeit und überall sicheren Zugriff auf sämtliche Informationen. Die relevanten CRM-Daten sollten deshalb über möglichst alle marktrelevanten mobilen Endgeräte zum Lesen und Bearbeiten zur Verfügung stehen, um Meetings oder Mandantenbesuche direkt vor Ort zu protokollieren. So ist auch außerhalb der Kanzlei das mühelose Anlegen neuer Kontakte möglich, damit wichtige Daten im persönlichen Gespräch auf Veranstaltungen und Messen nicht verloren gehen.

4. Marketing und Newsletter: Relevante Informationen mit Mandant:innen teilen

Mit der zielgruppenspezifischen Ansprache der Mandant:innen in Form von Newslettern und Mailings haben moderne digitale Kanzleien die Möglichkeit, die für sie relevanten Informationen auf direktem Weg zur Verfügung zu stellen. So lassen sich aktuelle Meldungen aus der Gesetzgebung im Steuer- und Wirtschaftsrecht oder für das Unternehmen zu beachtende neue (steuer-)rechtliche Regelungen und Rechtsprechungen teilen. Das professionelle CRM ist mithilfe entsprechender Filtermöglichkeiten das Tool für zielgenaue Informationsdienste auf Knopfdruck. Durch die persönliche Ansprache in Newslettern und Mailings sowie kleine Aufmerksamkeiten, wie Glückwünsche zum Geburts- oder Jahrestag, pflegen Kanzleien außerdem die persönliche und wertschätzende Beziehung zur Mandantschaft.

5. Effiziente und mitdenkende Assistenten: Tägliche Aufgaben beschleunigen

Intelligente, mitdenkende Assistenten, wie die sogenannten Augmented Intelligence Assistants (kurz: AIA®) der CAS Software, unterstützen bei der täglichen Arbeit mit der CRM-Lösung im Kanzleialltag. Diese „mitdenkenden“ Helfer erinnern beispielsweise an wichtige Termine, geben Hinweise auf Änderungen der Mandatsdaten, empfehlen den Anruf bei einem Kunden oder erleichtern die Suche nach Dokumenten. Durch die intelligente Verknüpfung von Informationen lassen sich jegliche Informationen schnell wiederfinden, was unterm Strich für eine kontinuierliche Zeitersparnis im Kanzleialltag sorgt. Diese mitdenkenden Assistenten ersetzen allerdings nicht den persönlichen, menschlichen Kontakt, sondern schaffen durch Automatisierung und Unterstützung im Kanzleimanagement und Administration Freiräume und die optimale Informationsbasis für den persönlichen Kontakt.

6. Potenziale ausschöpfen: CRM sorgt für Transparenz

Einen guten Über- und Durchblick zu haben, ist entscheidend für ein aktives Mandantenmanagement: Eine professionelle CRM-Lösung unterstützt mit der Identifizierung bestehender und neuer Potenziale sowie durch die Automatisierung standardisierter Kanzlei- und Verwaltungsprozesse. Im CRM-System integrierte Kennzahlen und Reportings sollten dabei auf Knopfdruck verfügbar sein, damit Beziehungen zu bestehenden Mandant:innen ausgebaut werden können und neue Mandant:innen auf einer fundierten Wissensbasis gezielt gewonnen werden.

7. Individuelle Anpassbarkeit: Auf die Flexibilität kommt es an

Jede Kanzlei ist so individuell wie ihre Mandant:innen – darum sollte sich die professionelle CRM-Lösung mühelos den spezifischen Kanzleibedürfnissen – heute und morgen – anpassen. Intuitive Bedienbarkeit und die Installation von Add-Ins gehören unweigerlich zu einem professionellen CRM dazu, das im Kanzleialltag und in der Mandantenpflege unterstützt. Schnittstellen zu anderen Softwarelösungen wie Microsoft oder DATEV (mehr dazu im folgenden Impuls) ermöglichen die flexible Integration der CRM-Lösung in die vorhandene Systemlandschaft und sorgen für reibungslose Kanzleiabläufe.

8. Optimal angebunden: Bidirektionale Schnittstelle zu Kanzleisoftware-Stammdaten

Nur eine direkte Verbindung zwischen dem DATEV-System oder anderen Kanzleisoftwarelösungen und der CRM-Lösung ermöglicht volle Transparenz im Umgang mit Mandantendaten und optimale Prozesse ohne Medienbrüche. Dabei vereinfacht eine bidirektionale Schnittstelle die Übernahme von Stammdaten und erspart so die doppelte Datenpflege und unnötigen Pflegeaufwand.

9. Datenschutz: Vertrauen entsteht durch digitale Souveränität

Das Thema Datenschutz spielt natürlich auch im neuen Jahr besonders bei der Investition in Hard- und Software eine große Rolle: Im Umgang mit Daten ist es äußerst wichtig, eine sichere digitale Infrastruktur zur Verfügung zu stellen. Schließlich handelt es sich gerade bei gespeicherten Mandaten um die sensibelsten Daten einer Kanzlei. Diese müssen vor dem unerlaubten Zugriff Dritter in jedem Fall geschützt sein. Orientierung dabei bietet zum Beispiel das neue fair.digital-Siegel für Softwarelösungen. Auch Siegel wie „Software Hosted und Made in Germany“ und Datenschutzzertifizierungen sind dabei eine gute Orientierungsgrundlage, da sich die Anbieter dadurch verpflichten, dass die Rechenzentren besonders hohen Sicherheitsrichtlinien folgen. Die Einhaltung der DSGVO ist nicht nur in Bezug auf die Vertrauenswürdigkeit des Anbieters relevant: Kanzleien benötigen Unterstützung bei der Einhaltung der DSGVO, weil sie sicher nachweisen müssen, dass sie bei der Erfassung und Speicherung der Mandantendaten die Datenschutzregelungen einhalten. Genau dabei unterstützt CRM.

10. Akzeptanz schaffen: Digitalisierung ganzheitlich gestalten

Egal, wie Sie es persönlich mit guten Vorsätzen fürs neue Jahr halten: An der modernen digitalen Kanzlei führt in der heutigen Welt kein Weg mehr vorbei. Zukunftsorientierten Kanzleien wird der Schritt in die Digitalisierung durch professionelle, sich weiterentwickelnde CRM-Lösungen wesentlich erleichtert. Mehr noch: Der Einsatz einer professionellen CRM-Software mit smarten Bedienoberflächen macht sogar richtig Spaß. Wichtig ist neben den bereits genannten Impulsen, CRM von Anfang an ganzheitlich zu denken und vor allem das eigene Team mit ins Boot zu holen. So lässt sich das Mandantenmanagement heute und in Zukunft noch spezifischer ausrichten, die zeitintensive manuelle Datenpflege auflösen und der Fokus wieder auf die Pflege und den Aufbau persönlicher Beziehungen richten.